10 Mitos del ecommerce (Parte 1)

¿Te has imaginado alguna vez cómo es el desafío detrás de montar un eCommerce? ¿Te estás enfrentado a ese reto actualmente o planeas hacerlo? ¿Tienes un equipo, las ganas, las ideas y no sabes por dónde empezar?

Los invito a hagamos un recorrido por los Mitos a los que se enfrentan muchas empresas a la hora de pensar en un proyecto de comercio electrónico.

MITO #1

"eCommerce es un canal más de ventas únicamente"

Si bien es lógico pensar que el comercio electrónico se enfoca en las transacciones en línea, cada vez más empieza a tomar participación en otras atribuciones tanto para clientes como empleados de las empresas.

Partamos de lo básico, al ser un canal de ventas permite tener contacto directo con tus clientes y exponerles tu producto directamente. Sabemos que lo que realmente se vende es valor, utilidad, experiencia... y no un bien a un precio determinado.

Es importante entonces que no olvidemos este concepto y vayamos directo a lo que importa: Cómo nuestro cliente o prospecto se relaciona con lo que estoy vendiendo. Parece obvio, pero al ver el ecommerce como canal aparte a veces se olvida que tiene que ser consistente como cualquier otra interacción que el cliente tenga con nuestra marca. Es aquí donde surge el tan bien prostituido término Omnicanalidad, ¿cómo se refleja ésta en la práctica?

• Precios compartidos y transparentes en todos los canales, démosle una vuelta a las políticas de "precios internet", y si hay reales diferencias, la visibilidad del por qué debe estar clara. Atraer a clientes a comprar online tiene muchas más ventajas y opciones explotables más allá del precio.

• Atención igualitaria en cualquier canal, esto no sólo se enfoca en reconocer el cliente y su historial de interacciones con la tienda al momento que nos contacta (y evitar preguntarle 100 veces cuál es su RUT o ID). Esto también tiene que ver con que la experiencia sea consistente: Si al entrar a una tienda física lo primero que se hace es validar de dónde vengo, entonces al entrar a la tienda online busco la forma de preguntar u obtener en base a la IP la geolocalización de la visita.

• Post-venta conectada. OK, este es el punto que creo que más cuesta realizar, pero sin duda el que permitirá mantener más clientes retenidos y leales. Así como mi venta es omnicanal, mi postventa también lo es: ¿Necesito cambiar o devolver un producto? no importa el canal por el que lo obtuve, de cualquier forma puedo ser atendido de la mejor manera. Cambios y devoluciones gratuitas para compras online suele ser la primera (y bastante efectiva) forma de partir con estas políticas.

Más allá de la omnicanalidad, el siguiente paso es la compenetración y complementación de los canales, algo que me enfocaré más adelante.

MITO #2

"Los usuarios no compran en móviles"

Sí, yo sé que ya saben que sí lo hacen... la pregunta es ¿cuánto?¿cómo irá evolucionando esto? ¿qué impide que un usuario haga su compra en el móvil?

Primero que todo, la compra no debería siempre ser el factor decisivo para valorar el canal móvil en primer lugar. Analizando la interacción o viaje del cliente, sabemos que el uso del dispositivo puede ser en cualquiera de los 4 momentos de la verdad. Su gran valor de hecho, se obtiene en el momento cero de la verdad o ZMOT, como fue introducido por Google el 2011. Puede saber más aquí

Investigando sobre los comportamientos de compra, vale la pena indagar en las estadísticas que muestran como cada vez más usuarios estudian su compra, de manera que cuando ya visitan nuestra tienda online o física, la decisión de compra ya está hecha.

Más allá de eso, hay que pensar en el uso de los móviles en el día a día, más allá del comportamiento de compra. Por ejemplo, ya es un hecho que más usuarios leen el email en sus celulares que en el computador. ¿Qué tiene que ver esto con las ventas o cómo me acerco a mi cliente? Miren esta gráfica:

Yo sé, son de Estados Unidos. Por eso el centro del análisis no es ni cuántos móviles, cuánta gente accede a ellos, etc... esos números a nivel país se encuentran publicados en internet. El enfoque debe ser en el comportamiento de los usuarios con sus teléfonos.

Es por esos comportamientos de investigación e información instantánea que cada vez más usuarios demandan un sitio Responsivo, y atenciones directas con las plataformas que se usan a diario: whatsapp, facebook, twitter, instagram, email.

Los que siempre han sido encargados de recibir todas las culpas de los miedos de los usuarios al comprar en móviles han sido los Medios de Pago Online. Si bien es cierto que los desarrollos en móvil fueron tirados "para la cola" durante años, hoy ya no sólo son las pasarelas de pago, si no las mismas casas comerciales, bancos y aplicaciones independientes están invirtiendo en lo que será el mundo Cashless.

Las compras online son sólo el primer paso, vean como en China (y próximamente el mundo entero) Alipay ha logrado transformarse en una experiencia para usuarios de todas las edades, y para todo tipo de transacciones.

MITO #3

"eCommerce es parte de la inversión en tecnología (y siempre a bajo costo)"

Si bien el eCommerce tiende a estar liderado generalmente como una iniciativa de áreas tecnológicas de la compañía, la verdad es que la inversión en la tecnología misma es sólo el primer paso del comercio online. Luego de esto, vienen otros crecimientos asociados al marketing, experiencia o UX y Estrategia.

La verdad me permito compartirles que cada vez que tengo la conversación del tipo "Quiero mi cuarto de libra ahora", el tema da para largo. No existe nada más sano, proactivo y analítico que tener las estadísticas y KPIs definidos e identificados, antes de tomar decisiones más avanzadas en inversión y tecnología... un consejo personal:

Procura gatear primero para después caminar, y una vez que estés estable pues puedes ponerte a correr. Tras eso, prepárate para la maratón.

Este insight les permitirá siempre no sólo optimizar sus tiempos y esfuerzos, si no también costos, no sólo al elegir cuidadosamente los pasos a seguir, si no que al enfocarse en la calidad antes que la cantidad de desarrollos. Esta gráfica es súper sencilla, pero déjenme decirles, no puede ser más cierta, clara y directa de la realidad...

Pero más allá de eso, no pretendo asustar a nadie... hay soluciones de todo tipo, para todos los gustos y que se adaptan a toda necesidad. Para escoger bien donde partir las inversiones tras elegir una tecnología base, siempre hay actividades recomendables:

• Probar , probar y probar. Usa tus herramientas de testing, como AB testing, Heatmaps y behavior tracking, haz seguimiento a tu analítica, y ya verás como se hace mucho más claro el próximo paso a tomar.

• Piensa en el time-to-market. ¿Qué es lo más importante en este momento? ¿Cómo respondo a mis clientes aprovechando el momentum?

• MVP concepto muy utilizado por los consultores: Minimun Viable Product. ¿Cuál es tu proyecto base?¿Qué funcionalidades son necesarias?¿Cuáles deseables? De esta manera siempre tu priorización estará clara.

• Plataformas. Como dije, existen muchas opciones en el mercado, a distintos precios y formas de uso. Siempre hay que tener en cuenta cuáles son los costos asociados, adicionales e incluso ocultos de elegir una u otra.

Finalmente les digo, más allá de la implementación de la tecnología, hacer ecommerce no es barato , inversiones que en el mundo físico tienen mucha relevancia como el costo del metro cuadrado, si bien no es aplicable al mundo online, no quiere decir ni que la operación, ni el equipo humano, ni el almacenaje, ni la inversión en servidores sea el caso, por dar algunos ejemplos, sean una inversión despreciable.

MITO #4

"Las Start-Ups partiendo de cero, están en desventaja en el mundo online".

Déjenme compartirles un pensamiento personal:

Lo bello del eCommerce es que todas las empresas tienen las mismas posibilidades de éxito en internet

Eso fue lo que me enamoró del eCommerce desde el principio. Y es la verdad, y depende de qué tan serio te lo tomes. En la internet, no existe el que tiene la tienda que ocupa mayor espacio en la gran avenida, o el que tiene más locales para atender a su público. Si bien, estas son ventajas para el commerce en general, a nivel de la www estas no son barreras de entrada para nuevos negocios emergentes.

Teniendo un contenido atractivo, entendiendo lo que buscan los clientes de ti, usando la filosofía omnicanal y trabajando tu SEO, es muy probable que te encuentren y visiten potencialmente muchas personas.

Si bien no indagaré en cómo generar tráfico ni los To-Dos de soportar peak de visitas, la verdad es que las posibilidades son infinitas.

Más allá de eso, ¿cómo partir desde cero después del discurso que me mandé sobre la inversión? pues tomando en consideración un punto muy importante: Enfócate en tu Core Business.

No es necesario ponerse a "inventar la rueda" en estos aspectos, existen muchas compañías dedicadas y expertas a quienes externalizar estos servicios, si bien al externalizar se pierde control, se gana mucho en foco. Concéntrate en tu FOCO.

• Vende algo valioso.

• Atiende a todos tus clientes con dedicación (de hecho, esta es una ventaja de las pymes vs las grandes corporaciones)

• Despacha con cariño, trabaja en tu packing, vuélvelo una experiencia.

• Promueve una meta, acción o motivación en base a tu marca, comparte.

Si bien, yo no soy una experta en emprendimiento, ni pretendo parecer una, lo que les digo es meramente un convencimiento personal: Las Start-Ups tienen muchas ventajas a explotar.

MITO #5

"Tengo que enfocar mi sitio en ventas"

Más allá de seguir siempre esta premisa, ¿Se han preguntado alguna vez qué buscaba mi cliente cuando llegó a mi sitio?

Parece una tontera, pero la verdad es que no hay regla para enfocar tu sitio. Si bien el objetivo final es siempre vender, existen ocasiones en donde el cliente pudiera estar buscando algo más. Partiendo por lo básico: Comunicarse con el Negocio. Aquí tengo una petición personal: Paremos de ocultar los formularios de contacto y los números de servicio al cliente, cada reclamo es una oportunidad no sólo de mejora, si no de nuevas ventas.

Adicional a esto, muchas veces se cae en malas prácticas de usabilidad como no tener los CTAs (Call to Action Buttons) claros , visibles y localizables. ¿Cuál será el botón con más errores en este aspecto?.... Sí, adivinaron

Asegurárse siempre que el botón es visible, está en mi primera page load (cuando carga la página, que no se tenga que hacer roll down para verlo) y que tenga forma de botón, entre otras cosas.

Asimismo, muy populares se están haciendo las funcionalidades de Autogestión, que permiten al usuario atenderse a si mismo a través de los típicos Q&A, reportes en línea, seguimiento de envíos o tickets de reclamos, solicitudes en línea, presupuestos, agendamientos de horas, chatbot.... entre varias utilidades más.

En fin, hay varios métodos que no sólo se aplican al típico Retail, si no a cualquier industria y cualquier relación: B2C, B2B, B2E... ¡son reutilizables y altamente valiosas!

.....

Como verán, es muy importante por un momento olvidar esos procesos, sistemas u operaciones que nos impiden enfocarnos en el cliente. Es duro, sí. Hay que invertir para corregirlo, sí. Hay que entrenar al equipo, sí. Pero es aquí donde se diferencian los que realmente quieren lograr el cambio, de los que serán para siempre followers.

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De acuerdo con su experiencia, queridísim@ lector@ ¿Son estos mitos comunes? ¿Les ha tocado hacerle frente a estos temas? en el próximo post hablaremos de los otros mitos que quedan pendientes en lista.

Un abrazo,

@DivaeCommerce