10 Mitos del ecommerce (Parte 1)

¿Te has imaginado alguna vez cómo es el desafío detrás de montar un eCommerce? ¿Te estás enfrentado a ese reto actualmente o planeas hacerlo? ¿Tienes un equipo, las ganas, las ideas y no sabes por dónde empezar?

Los invito a hagamos un recorrido por los Mitos a los que se enfrentan muchas empresas a la hora de pensar en un proyecto de comercio electrónico.

MITO #1

"eCommerce es un canal más de ventas únicamente"

Si bien es lógico pensar que el comercio electrónico se enfoca en las transacciones en línea, cada vez más empieza a tomar participación en otras atribuciones tanto para clientes como empleados de las empresas.

Partamos de lo básico, al ser un canal de ventas permite tener contacto directo con tus clientes y exponerles tu producto directamente. Sabemos que lo que realmente se vende es valor, utilidad, experiencia... y no un bien a un precio determinado.

Es importante entonces que no olvidemos este concepto y vayamos directo a lo que importa: Cómo nuestro cliente o prospecto se relaciona con lo que estoy vendiendo. Parece obvio, pero al ver el ecommerce como canal aparte a veces se olvida que tiene que ser consistente como cualquier otra interacción que el cliente tenga con nuestra marca. Es aquí donde surge el tan bien prostituido término Omnicanalidad, ¿cómo se refleja ésta en la práctica?

• Precios compartidos y transparentes en todos los canales, démosle una vuelta a las políticas de "precios internet", y si hay reales diferencias, la visibilidad del por qué debe estar clara. Atraer a clientes a comprar online tiene muchas más ventajas y opciones explotables más allá del precio.

• Atención igualitaria en cualquier canal, esto no sólo se enfoca en reconocer el cliente y su historial de interacciones con la tienda al momento que nos contacta (y evitar preguntarle 100 veces cuál es su RUT o ID). Esto también tiene que ver con que la experiencia sea consistente: Si al entrar a una tienda física lo primero que se hace es validar de dónde vengo, entonces al entrar a la tienda online busco la forma de preguntar u obtener en base a la IP la geolocalización de la visita.

• Post-venta conectada. OK, este es el punto que creo que más cuesta realizar, pero sin duda el que permitirá mantener más clientes retenidos y leales. Así como mi venta es omnicanal, mi postventa también lo es: ¿Necesito cambiar o devolver un producto? no importa el canal por el que lo obtuve, de cualquier forma puedo ser atendido de la mejor manera. Cambios y devoluciones gratuitas para compras online suele ser la primera (y bastante efectiva) forma de partir con estas políticas.

Más allá de la omnicanalidad, el siguiente paso es la compenetración y complementación de los canales, algo que me enfocaré más adelante.

MITO #2

"Los usuarios no compran en móviles"

Sí, yo sé que ya saben que sí lo hacen... la pregunta es ¿cuánto?¿cómo irá evolucionando esto? ¿qué impide que un usuario haga su compra en el móvil?

Primero que todo, la compra no debería siempre ser el factor decisivo para valorar el canal móvil en primer lugar. Analizando la interacción o viaje del cliente, sabemos que el uso del dispositivo puede ser en cualquiera de los 4 momentos de la verdad. Su gran valor de hecho, se obtiene en el momento cero de la verdad o ZMOT, como fue introducido por Google el 2011. Puede saber más aquí

Investigando sobre los comportamientos de compra, vale la pena indagar en las estadísticas que muestran como cada vez más usuarios estudian su compra, de manera que cuando ya visitan nuestra tienda online o física, la decisión de compra ya está hecha.

Más allá de eso, hay que pensar en el uso de los móviles en el día a día, más allá del comportamiento de compra. Por ejemplo, ya es un hecho que más usuarios leen el email en sus celulares que en el computador. ¿Qué tiene que ver esto con las ventas o cómo me acerco a mi cliente? Miren esta gráfica:

Yo sé, son de Estados Unidos. Por eso el centro del análisis no es ni cuántos móviles, cuánta gente accede a ellos, etc... esos números a nivel país se encuentran publicados en internet. El enfoque debe ser en el comportamiento de los usuarios con sus teléfonos.

Es por esos comportamientos de investigación e información instantánea que cada vez más usuarios demandan un sitio Responsivo, y atenciones directas con las plataformas que se usan a diario: whatsapp, facebook, twitter, instagram, email.

Los que siempre han sido encargados de recibir todas las culpas de los miedos de los usuarios al comprar en móviles han sido los Medios de Pago Online. Si bien es cierto que los desarrollos en móvil fueron tirados "para la cola" durante años, hoy ya no sólo son las pasarelas de pago, si no las mismas casas comerciales, bancos y aplicaciones independientes están invirtiendo en lo que será el mundo Cashless.

Las compras online son sólo el primer paso, vean como en China (y próximamente el mundo entero) Alipay ha logrado transformarse en una experiencia para usuarios de todas las edades, y para todo tipo de transacciones.

MITO #3

"eCommerce es parte de la inversión en tecnología (y siempre a bajo costo)"

Si bien el eCommerce tiende a estar liderado generalmente como una iniciativa de áreas tecnológicas de la compañía, la verdad es que la inversión en la tecnología misma es sólo el primer paso del comercio online. Luego de esto, vienen otros crecimientos asociados al marketing, experiencia o UX y Estrategia.