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Las claves para llegar a más y mejores clientes apalancándonos en el canal digital

Actualizado: 8 de nov de 2019

******originalmente escrito para genias.cl*******


Llegar a más y mejores clientes a través de las ventas remotas, revisando nuestro estado actual.


¿Has estado alguna vez en la posición de que piensas “Quiero crecer pero no sé cómo”?

Puede ser que tu negocio haya alcanzado un momento de quiebre, cambio, madurez. ¡Excelente señal! Pero conlleva una responsabilidad importante para lograr la expansión que tenemos en mente.


No hay fórmulas mágicas, pero sí cálculos clave para dar la visibilidad necesaria para obtener mejores resultados con lo que ya estamos haciendo.

Les invito a hacer un ejercicio:

Contemos la cantidad de clientes que tiene tu empresa ¿lo tienes claro? Si no es un número tan claro, por distintas razones, te puedes guiar por un número aproximado de los pedidos que has tenido en los últimos 6 meses. Puede que algunos de ellos hayan pedido más de alguna vez, pero nos ayudará en razón del ejercicio. El periodo de 6 meses, por otro lado , es importante ya que determina aquellos que son activos con tu marca actualmente.

Ok entonces ¿Tenemos el número? Digamos que es un X. Ahora, contemos los contactos que tenemos, es decir, emails de personas a las que les ofrecemos productos, cuentas, seguidores, etc. los contactos (o en términos más comerciales, prospectos) son aquellas personas que quiero sean mis clientes, que pueden estar reaccionando a mis comunicaciones o sencillamente ser receptores pasivos de ellas. Llámemos a este número Y.


¿Lo tienen? Entonces, es identificable que Y es mayor a X, y que X es un subconjunto de Y.

Y aquí va la pregunta principal de por qué estamos haciendo esto… la tasa de conversión. ¿Han oído hablar de ella? Es la tasa que mide cómo convierto mis contactos en clientes. Es decir, de la cantidad de personas con las que interactúo por redes sociales, emails, en ventas en vivo, que entran a mi tienda, que me llaman por teléfono, me mandan whatsapp etc (mis contactos), cuántos de ellos me terminan por comprar.


Si volvemos a las matemáticas, una forma simplificada de calcular esta tasa sería el porcentaje que deriva de la simple ecuación X/Y.


Si bien es cierto, nuestros contactos pueden tener relación con nosotros en cualquier canal (físico: como una tienda, una feria, etc o digital: como tienda online, redes sociales, emails,etc) , es muy importante destacar que al operar digitalmente, el encontrar el X y el Y debería ser mucho más fácil que sólo operando físicamente. ¿Les pasó? Es una tesis que tengo, así que me encantaría oír cómo les resultó esto más allá de mi tesis, ¡feliz de recibir su feedback!

Dado aquello, voy a seguir con el ejemplo desde la perspectiva digital, donde podemos medir más fácil tanto los contactos conocidos (que tengo la información de contacto) o los anónimos (como personas no identificadas que visitan mi tienda online).


¿Qué deberían esperar del cálculo de la tasa de conversión online?

Bueno, ya que tienen su número en mano: - Si obtuvieron un número cercano al 1%, aunque parezca pequeño ¡no se preocupen! Es normal.

Si obtuvieron un número mayor al 1!, ¡les felicito! Aunque todavía hay espacios para hacerlo aún mejor.

¿A qué quiero llegar con esto? A que estos porcentajes o tasas suelen mantenerse generalmente constantes en el tiempo (salvo en periodos de ofertas y alta demanda como navidad) y, por lo tanto, si queremos hacer que X (mis pedidos) aumenten, mi Y debe aumentar.

¿Qué técnicas existen entonces para aumentar mi Y?

Hay un variado set de estrategias y acciones para aumentar la cantidad de contactos, visitas, preguntas etc. Partamos por la más sencilla (pero que también suele ser la más costosa): pagar publicidad. Primero aclarar para no quedar mal aquí, no es que sea realmente costoso, es que es un esfuerzo one time, de una sola vez, que se consume. No me malinterpreten, puede traer excelentes resultados y justificarse plenamente la inversión, obteniendo unos ROIs muy atractivos, pero no necesariamente apunta a la escalabilidad de los esfuerzos al largo plazo. ¿Qué otras opciones tengo? Bueno, siempre puedo realizar acciones adicionales de Marketing sin necesariamente invertir en dinero, pero sin duda en tiempo: seguir las reglas de los post constantes en redes sociales, enviar emails, entregar flyers, hacer cupones, crear landing pages con contenidos relevantes, hasta crear un club de compras o sistema de loyalty (como puntos, cash back, regalos, canjes, etc). Todas estas acciones pueden ser efectivas pero requieren muchísima administración.


Los contenidos que generan acercamiento con la marca, especialmente en tiendas online, siempre serán una inversión que valdrá la pena por SEO, ya que te posiciona en buscadores de manera que lo que haces hoy sirve para que te encuentren en el futuro. Pero este caso es más a largo plazo y necesito otro post sólo dedicado para explicarlo.


Entonces, ¿Qué otra opción tengo? Algo que no estamos viendo es que podemos realizar todas las acciones para movernos en el mercado que definimos como objetivo. Pero ¿Han pensado en llegar a más personas de otra forma?¿qué tan bien identificado tenemos ese mercado objetivo? La verdad es que ampliar esta visión puede ayudarnos a “agrandar la torta”, es decir, ver más allá. Quiero ser concreta, no quiero que esto quede en el papel o una recomendación al aire. ¿Cuántos de uds son negocios de Santiago?¿Cuántos despachan a regiones? Las opciones logísticas hoy en día permiten hacerlo a costos muy competitivos, además que los usuarios están dispuestos a ese pago por envío para obtener los productos que desean y que podrían no estar disponibles en donde viven. Un envío a cualquier parte de Chile hoy puede demorar 1-2 días hábiles. Si hay gente comprando en China y esperando productos por semanas... ¿por qué no hacerlo también?


Los clientes son nuestros fans. Como tales, tienen preferencias, estados de ánimo y motivaciones diferentes.

HAY QUE ATREVERSE

¿Han pensado en otros conceptos de alcanzar más público? Qué les parece “La unión hace la fuerza”. Los conceptos de mall, feria o marketplace (éste último en el mundo online) siguen todos la misma premisa: Si todos tenemos un pedazo de la torta, pero hacemos todos los esfuerzos para agrandar la torta, esos pedazos de cada uno serán más grandes y sabrosos.

Estamos en una época de economías colaborativas (servicios compartidos o de pago por uso, arriendo) en búsqueda de la mejor oferta común. ¿Por qué no asociarse con la emprendedora que tienes al lado y dar una mayor y mejor propuesta de valor en conjunto? ¡Todos ganan!

Mi mensaje final es: tengan sus tiendas en cooperación con otros, vendan sus productos en tiendas más allá de la suya propia y más allá de la zona donde están, realicen promociones cruzadas, refieran los servicios o productos de otros a quien los busque. Y fíjense que hacerlo online es mucho más fácil. Fácil de medir, fácil de gestionar, fácil de implementar.

Espero poder hablarles más sobre Marketplace en alguna otra ocasión (Aliexpress, Mercadolibre, Amazon, Dafiti y otros siguen este modelo, que es replicable para cualquier industria, servicio o producto). Un abrazo, @divaecommerce