Ley Pro-Consumidor en Chile: ¿Cómo afectará al comercio electrónico?
A principios de este año, se realizó el anuncio de la aplicación de la nueva Ley Pro Consumidor en Chile, y uno de los puntos destacables será el derecho a retracto de compras hechas a través del e-commerce, derecho que hasta antes de la ley sólo existía en el mundo de compras presenciales.
Este es un paso muy necesario si Chile quiere estar en el top de los estándares internacionales, más aún cuando se trata de tecnología.
Pero que no quede solamente en un balance de derechos entre comprar presenciales y remotas, ya que más allá de la ley, significa una gran oportunidad para las empresas que quieren empezar a hacer las cosas de una forma diferente.
En mi opinión, desde hace años se viene hablando de la experiencia del usuario y la omnicanalidad como foco del crecimiento del negocio digital, y ha habido quizás un malentendido general de que esto sólo debería aplicar hasta el momento en que el cliente hizo la compra propiamente tal.
En un mundo cada vez más conectado, es imposible ignorar la fuerza de la comunidad (redes sociales, contenidos digitales y públicos, medios de comunicación masivos o grupales). Si bien, antes una mala experiencia de compra o servicio -que gatillaba el uso del derecho a retracto-, era una situación más bien anónima, que sólo se contabilizaba como una fuga de cliente en las empresas, hoy en día la repercusión de las comunidades en la imagen global y pública de las empresas puede significar un gran perjuicio a las ventas de la organización.
Si bien, entregar una experiencia consistente es un gran desafío ya que implica empezar a involucrarse más en la postventa y sus posibilidades de atención, también podría ser una gran oportunidad que las empresas chilenas no están viendo. Por dar un ejemplo, un cliente que puede contratar un servicio por un canal digital, debería poder darlo de baja por los mismos medios, sin que haya impedimento alguno.
Esto podría significar menos costos de administración para las empresas: al utilizar plataformas robustas e integradas con sus servicios actuales, el cliente podría hacer autogestión de sus pedidos, al mismo tiempo de percibir una sensación de satisfacción con la interacción cliente-empresa. Incluso las estrategias de retención podrían lanzarse automáticamente en esta misma instancia: agregar promociones, alternativas de servicios, bajar la ansiedad... y así evitar la fuga del cliente, experiencia muy distinta a cuando se quiere cerrar un producto y se debe hacer una fila enorme para terminar siendo atendido por un ejecutivo no muy amable.
¿Qué empresas elegirán los consumidores para obtener los productos y servicios que buscan dada la creciente penetración de marketplaces y tiendas con envíos globales que si cuentan con servicios de postventa ordenados, acabados y altamente tecnológicos?
En este sentido, es lamentable que estas medidas se tengan que implementar por medio de una ley y no nazcan realmente de las empresas. La tecnología está, la mentalidad del consumidor ya cambió, y la competencia ya está latente aquí y ahora (pensemos en empresas como Amazon con altos estándares de servicio postventa).
Las herramientas online no existen solamente para permitir una transacción. Nos estamos olvidando de lo más importante, que es la obtención de información. Si podemos rescatar información detallada, identificada de nuestros casos de fuga, podremos mejorar mucho más a futuro nuestra adquisición y retención de clientes.
Carta al director publicada del Diario Estrategia en Febrero, 2019 acerca de este tema. ¿Uds qué opinan? @divaecommerce