Perfil de un eCommerce Manager

¿Cuáles son las características de este tipo de profesional y su rol en la organización?

He visto desde 2019, que rondan muchas ofertas de trabajo relacionadas a este puesto en particular, y me han llamado la atención varias características tanto de las mismas publicaciones, los perfiles descritos e incluso la estructura organizacional a la que se ajusta el área de ventas remotas.

Quiero aclarar, yo no soy reclutadora, pero en mi vida de consultora en eCommerce me he enfrentado varias veces a preguntas tanto de empresas, como de los mismos postulantes, con respecto al rol de un eCommerce Manager dentro de la empresa.

Es por eso que decidí escribir este post, compartir mi experiencia, y con toda humildad y respeto, mi opinión.

Si eres una empresa que busca contratar a un eCommerce Manager

Según el tamaño de tu empresa seguramente contarás con presupuestos diferentes para este cargo. Más allá de esto ¿Qué factores son determinantes para identificar el seniority que necesitas para el cargo?

1. Madurez de tu eCommerce: Basado en los resultados de tu negocio de venta online, puedes estar recién evaluando tener un ecommerce, estar administrando un negocio online en primeras etapas o buscando mejorar los resultados que tienes actualmente.

2. Nivel de internalización/externalización de los servicios relacionados: Basado en cómo manejas los servicios de abastecimiento de stock, bodegaje, picking, packing y entregas, además se pueden considerar otros servicios como la administración de contenidos día a día de una tienda online, gestión administrativa de la tienda y servicio al cliente.

3. Áreas de negocios que realizan ventas remotas: Basado en las interacciones comerciales y operacionales que realizan o se proyectan realizar a través de tecnologías transaccionales como venta asistida, B2B, venta interna, venta en tiendas físicas, entre otros.

En este recuadro resumo el perfil para cada nivel en cada arista definida anteriormente. Se debe identificar la arista de más peso o más avanzada, para poder identificar el perfil primordial.

Pero ¿Cómo identifico el perfil? ¿Qué conocimientos debe tener este profesional? Un ecommerce manager deberá lidiar no sólo con conocimiento tecnológico, de plataformas, de medios de pago online, usabilidad y marketing digital. También deberá conocer las prácticas de operación, promesas de despacho, cotas de entrega, organización de pedidos, manejo de pérdidas y mermas, manejo de stock y servicio al cliente, entre varias otras tareas. Inclusive la gestión de proyectos tiene un rol fundamental, ya que el Ecommerce requiere estar siempre reinventándose y actualizándose, dada la tecnología que evoluciona día a día. La experiencia en cada uno de estos ámbitos combinados, da como resultado un perfil.

Es muy importante destacar que el eCommerce es una ciencia empírica, algo que se aprende, que no está todo dicho y probablemente nunca lo estará, y sólo al vivirlo se pueden tomar las mejores decisiones.

Parte de lo que me ha inspirado a hablar de este tema, es que veo muy frecuentemente que el eCommerce manager responde directamente a Marketing de la empresa. Esto parece razonable en una primera etapa y pensando en un canal de venta, pero deja mucho que desear en términos del alcance tanto de interacción con otras áreas de la empresa, como también de la valoración de las ventas por internet como un negocio completo más que como solo un canal. No me tomen a mal, yo comprendo que los resultados deben mostrarse antes de poder valorar. Son pocos los eCommerce en Chile que cuentan con dos dígitos de participación en los resultados de ventas de las compañías (en caso por supuesto de empresas con operación offline), sin embargo, en el mundo la tendencia va a priorizar en tantos conceptos tan hablados como son: momento cero de la verdad, omnicanalidad, mobile first y tantos otros. Hago un llamado a mirar más allá y dejar de restringir las ventas online a sólo marketing.

Si eres un profesional buscando hacer carrera como eCommerce Manager

Soy una firme creyente que un eCommerce Manager no tiene que seguir ningún subset de carreras (o como lo describen a veces "Ingenierías y carreras afines") para lograr ser un excelente ejecutor del manejo de tiendas online. Sin ir más lejos, muchos dueños y gestores de eCommerce destacados en el mundo, vienen de distintos mundos, aficiones, estudios y lugares.

¿Qué conocimientos son importantes para llevar a cabo la gestión de un eCommerce y estar preparado para ir cada vez más lejos? Algunos de los conocimientos recomendados son: - Gestión comercial de productos, manejo de márgenes y análisis de resultados.

- Entendimiento técnico básico de plataformas, funcionalidades mejores prácticas, usabilidad y comportamiento del cliente online. (OJO: saber programar o desarrollar no son necesarios).

- Analítica web y marketing digital. Entendimiento del cliente, inversión en captura, retención y reactivaciones de compras a través de diferentes herramientas. Manejo de contenidos y técnicas de comunicación.

- Operaciones y logística: manejo de conceptos como SKU, Stock, Stock de seguridad, Picking, Packing, Orden de compra, Guía de Despacho, Manifiesto, Rutas, Cotas, entre otros.

Puede ser que se vea complicado, pero nada define mejor a un eCommerce Manager que el concepto de "Full Stack": un profesional con visión global del negocio, tanto estratégica como de día a día, y que trabaja en equipo para lograr los objetivos de la empresa.

Ayudemos a seguir profesionalizando un ecosistema de profesionales que es aún nuevo en nuestro país a través del entendimiento del valor del negocio online, los modelos de gestión y la transformación digital, con una visión transversal. Valoremos a los profesionales relacionados a las ventas online, quienes deben estar día a día aprendiendo cosas nuevas para entregar lo mejor de si mismos. Esto es algo que construímos todos juntos.

Seguimos viéndonos online

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