Terror de Carros Abandonados: Cómo evitar la fuga de clientes en tu Shopping Cart
Actualizado: 10 feb 2021
¿Te has preguntado alguna vez por qué tus clientes se fugan inesperadamente después de tomarse el tiempo de haber buscado y elegido algo en tu sitio? Dejemos de lado el "oh dios, ¿qué estoy haciendo mal?" y pongamos manos a la obra con estos tips para esos clientes escurridizos.
Según una publicación de SalesCycle, en Marzo de 2018 se registró una tasa promedio de abandono de carros de compra del 75,6%. Un número enorme sin duda, significa que si estos potenciales clientes terminaran su pedido, la conversión sería 4 veces de lo que es actualmente.
Aclaremos algo primero, un usuario puede abandonar un sitio en distintos pasos de la navegación, no necesariamente siendo éste un caso de carro abandonado. Entendamos entonces "Carro Abandonado" sólo la casuística del cliente que navegó, agregó productos al carro de compras y luego misteriosamente, desapareció.
¿Qué razones pudo haber tenido este personaje para tener un comportamiento así? La verdad es que existen diferentes razones recurrentes, pero éstas varían de industria a industria y es por eso que siempre deben procurar probar, analizar la data de sus usuarios y funnel de conversión, y hacer distintas pruebas AB para poder llegar con el caso exacto de sus clientes. Pero revisemos qué nos dice la teoría:
Hay 5 razones fundamentales causantes de abandono de carros de compra:
Razón 1: Costos de despachos muy altos. Se estima que este elemento afecta al 23% de los carros abandonados.
Disminuye el impacto de este factor al hacer tus costos de despacho siempre visibles, ya que los usuarios reaccionan con repudio ante la sorpresa. Algunos TIPS a implementar:
- Puedes incorporar una banda que esté en el Header (y por tanto, visible durante toda la navegación) que indique cuándo un despacho es gratis.Incorpora la simulación de los costos de despacho lo más temprano posible en la navegación, si es posible en la PDP (página de detalle de producto) o en el carro de compras mismo.
- Si utilizas constantemente el despacho gratis sobre ciertos montos, asegúrate de tener un contador en el carro de compras que indique al usuario cuanto le falta agregar para que su envío le salga gratis "Agrega $5000 más a tu pedido y tu envío será gratis".
- Aunque no tenga que ver con los costos, otro punto delicado es los tiempos de envío. A veces nuestra logística no nos permite comprometernos, pero créanme que un "Hasta X días hábiles", que te permite tener cierta holgura, se agradece mucho más no decir nada. No puede ser más matapasiones el no saber cuándo tendrás tu tan anhelada (y ya pagada) compra.
- Incorpora distintas opciones de despacho en lo posible, este es un extra tip, pero se ha comprobado que los despachos express son mucho más apetecidos cuando se pueden comparar con un " envío estándar" y los usuarios muestran mayor receptividad a precios mayores por entender el valor agregado del "express".
OJO #4 y #5 son especialmente asesinos en esta época del año. ¡Protege tus ventas de navidad!
Razón 2: Opciones de pago limitadas.
Tener varias opciones de pago no sólo se reduce a tener más de un gestor de pagos, donde siempre la recomendación es tener más de uno, por el simple hecho de que un sólo gestor se puede caer y ahí estará el otro, salvando el día.
También hay que evaluar las facilidades o formas de pago que se establecen en una tienda online. Ofrecer cuotas o "empieza a pagar después" en especial para compras de alto ticket (tecnología, muebles) es un gran gancho para cerrar la venta.
Es conveniente pensar otras opciones que pudiera necesitar tu cliente como pagos en efectivo, débito, puntos de lealtad, que permitan a los usuarios que ya están encantados por tu producto, poder finalizar el ciclo. Lo importante es que esto no sea una excusa para abandonar.
Un no despreciable 6% de los carros abandonados se deben a esta razón.
Razón 3: "Estoy vitrineando"
Aunque parezca impresionante, según los estudios que mencionamos, el 34% de los visitantes a tu página (y que agregó productos al carro) sólo está viendo, comparando, sin ninguna intención real de comprar aún.
Pero no todo está perdido... es aquí donde entran herramientas tan importantes como retargeting y remarketing a hacer magia.
Existen distintos métodos que permiten recuperar y finalmente convertir esos carros abandonados. Lo importante es entender los segmentos de usuarios que han abandonado los carros antes de hacer la campaña para traerlos de vuelta. Por ej. No mandarás el mismo mensaje para un usuario que dejó una TV en su carro abandonado, como para alguien que dejó un perfume, la emocionalidad de esas dos compras es diferente.
Hablando de remarketing & retargeting, ¿Qué opciones son las más populares?
- Google Ads Retargeting: esos avisos que te siguen por todos lados mostrándote una y otra vez ese producto, tiene mejores resultados en las compras impulsivas.
- Email remarketing: Los famosos emails de carros abandonados, "¿Te olvidaste de algo?" "Tenemos esto esperando por ti" "Te extrañamos" son buenas campañas para carros con más de un producto o para cuando efectivamente tienes alguna comunicación especial a ofrecer, por ej. Productos de edición limitada, descuento por primera compra, descuento para recuperar frecuencia de compra.
- Notificaciones PUSH: No lo puedo afirmar desde mi experiencia, pero dicen las malas lenguas que estas notificaciones en tu celular, enviadas 1 o 2 horas después del abandono, pueden generar 10x más conversión que un email de remarketing. El que lo pruebe y le funcione así de power, avíseme.
Hablando de Emocionalidad, pensando en estas fiestas, ¿crees que realmente alguien compraría un regalo sin espíritu navideño? TIPS para potenciar esas decisiones de compra de los que vitrinean:
- Haz una hermosa descripción emocional de tus productos, muy distinto es poner "jabón 25ml" a decir "maravillosa barra de jabón perfumado con aroma a rosas de la India que te brindará en cada uso un efecto relajante. Viene en un hermoso paquete con cinta de regalo". OK, no soy la mejor redactora, pero se entiende, uds lo harán mucho mejor que yo :).
- Trabaja tu packaging, aunque sea post-venta online, la gente se pasa el dato. Un paquete bien presentado, facilitar los envoltorios de regalo, sin duda vas a ser un preferido.
- Expone tus políticas de devolución en todas las partes que te sea posible. Más aún en esta época que tras el 25 de Diciembre viene la semana internacional de los cambios y devoluciones... evítales a tus clientes pensar en ese cacho. Políticas omnicanal, claras, visibles y atractivas, ese es el norte.
Razón 4: Compradores Offline
Se estima que el 96% de los compradores hace una búsqueda online antes de ir a una tienda, y que el 15% preferirá ir a una tienda física a comprar lo que vio en línea, sólo por una preferencia de canal.
De esto podemos hablar mucho, pero los invito a rescatar lo más importante (no me cansaré de decirlo):
El cliente es omnicanal
Le da lo mismo el "precio internet"
Le da lo mismo de qué bodega viene un producto.
Si puedes mostrarle que en todos los canales la experiencia es extremadamente similar, entonces ya tienes ganados los porotos.
TIP: Hice una publicación una vez con estas estadísticas del comportamiento del cliente online-offline, pueden verla aquí
Razón 5: Problemas Técnicos con el Sitio
El 5% de los clientes online declara abandonar su compra por esta razón.
Aquí sólo me queda recomendar probar, probar y probar. Los problemas existen, más cuando estás en constantes actualizaciones y el equipo corre en base a la gran demanda. Sólo puedo recomendar utilizar plataformas estables y que garanticen el apoyo en tus compras y... probar, probar y probar.
Aunque las pruebas manuales dicen mucho, los usuarios generalmente estamos encapsulados, sesgados respecto de la visión de nuestra tienda. Siempre es bueno hacer una ronda de friends and family, tomarse el tiempo de preguntar a quienes más viven esa experiencia, como los usuarios de call center. Siempre hay opciones de mejorar.
Como apoyo a las pruebas de usuario, existen varias funcionalidades de tracking customer behavior, heat maps, y como les comenté, siempre tengan un plan B para sus medios de pago. Además, apóyense mucho en los análisis, analytics puede solucionar, refutar o complementar esa hipótesis del problema existente.
Más allá de eso, los clientes siempre van a declarar "el sitio no funciona" "tengo tal problema", ellos no tienen por qué ni cómo ser quienes den el diagnóstico, ellos sólo comunican el síntoma. Recuerda que algo declarado como "problema técnico" puede ser tal, como también puede ser una falta de entendimiento, es decir, usabilidad. ¿los dejé pensando, no?
Finalmente, mencionar que, mostrar siempre información relevante como mensajería oportuna en el sitio, los íconos de certificado de seguridad, pasos en el carro de compra y checkout y facilitar el proceso de compra con un Guest Checkout, pueden disminuir esta frustración de los clientes online.
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