Vender Online en tiempos de cambio: apalancarse en el e-commerce

Actualizado: 10 feb 2021

****Originalmente escrito para genias.cl*****


En estos tiempos de estallido social se está empujando la necesidad de reaccionar de manera diferente a las reacciones que está teniendo el mercado. ¿Cómo podrían ayudar las ventas remotas en este proceso?


Siempre he dicho que lo más hermoso que tiene el comercio electrónico es que brinda las mismas oportunidades para todos: no importa quien tiene la tienda en el mall o en la mejor esquina de la ciudad, importa mucho más tu valor agregado y por supuesto, las posibilidades de visibilidad de tu negocio se emparejan en la cancha online: sólo hay que dedicarle amor.

¿Saben cuál es la típica promesa de las tiendas online? El estar disponibles 24x7x365 para comprar, para todos y desde cualquier lugar. Suena simple, pero se requiere de una profunda dedicación para lograrlo, revisemos algunos de los puntos claves para lograr el éxito de esta promesa ¿Les parece?



Estar siempre disponible está compuesto por tres etapas: la preventa, la venta y la postventa. Voy a ser bien tajante en esto, pero usualmente se cae en el error de pensar de que por el hecho de tener una tienda online, poner mis productos, lindas fotos y una opción de pago, mágicamente voy a vender. Es importante que entendamos que construir valor en la experiencia completa del cliente (lo que en términos de marketing clásico se llama customer journey) es la base de mi éxito comercial. ¿Por qué les digo algo tan amplio y categórico? Porque creo que mantener el foco en esta verdad es lo que permitirá hacer la mayor diferencia en tiempos de la realidad política-social que estamos viviendo como país.


Preventa Remota

Las acciones de pre-venta se pueden clasificar en acciones de Marketing y asistencia en ventas, principalmente. Los canales digitales han sido históricamente más accesibles para hacer marketing, además de entregar mejor visibilidad de los resultados de las inversiones gracias a un importante activo que perdemos al atender físicamente la gran mayoría del tiempo: la data. El saber a quién ofrecemos, por qué le ofrecemos y cuándo nos permitirá no sólo optimizar nuestra inversión, si no que también aumentar nuestras ventas. Es un tema amplio, pero aquí algunos tips: - Conoce a tus clientes: busca una forma, aunque sea manual en un principio de poder tener a tus clientes en una base de datos con información de compras que te han hecho, productos que les gustan, y de dónde son. Esto te permitirá segmentar y enfocar tus esfuerzos. Un ejemplo. Si un cliente te compra siempre y prefiere juntarse contigo en el metro, y otro no te compra nunca pero está dispuesto a esperar su producto y que se lo envíen a su casa, es mejor ofrecer envío gratis al primero y no ofrecer un descuento de este tipo al segundo (y quizás si una oferta diferente), ya que tienen distintos intereses.

Si te interesa saber más sobre esto, te recomiendo que leas sobre un concepto llamado Customer LifeTime Value. De todas maneras indagaré en esto y temas relacionados en el futuro.


Entiende a tus clientes: Qué distinto es cuando te atiende alguien y te guía en tus preguntas a cuando sencillamente te encuentras frente a una tienda (ecommerce, instagram o lo que sea) y tratas de hacer tu pedido sol@. A veces invertir en este tiempo es muy agotador, pero siempre genera compromiso. Y créanme, invertir en generar compromiso (o retención cuando ya es cliente) es más barato que adquirir clientes nuevos. Muchos estudios sugieren que el gasto en adquirir nuevos clientes es aproximadamente 7 veces mayor al retener. Algunos ejemplos de compromiso es responder rápido a las consultas, y no una vez al día. El cliente está cotizando rápido y espera respuestas inmediatas, como sería en una experiencia en tienda física. Ponte una meta de dedicación en esto y verás como obtendrás buenísimos resultados.


Venta Remota